• 168 169 • Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación Durante el periodo que se reporta, la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación enfocó su trabajo en asegurar la continuidad operativa de la Universidad, atender obligaciones regulatorias de alto impacto y respaldar decisiones estratégicas institucionales, con corresponsabilidad entre áreas y cuidado de la Comunidad Universitaria. Se ejecutaron acciones coordinadas —técnicas, administrativas y jurídicas— para cumplir mandatos regulatorios, reduciendo riesgos legales, reputacionales y de gobernanza sin comprometer la protección de datos personales ni la operación cotidiana. En lo operativo, se sostuvo la continuidad de los servicios tecnológicos críticos pese a la alta demanda y a las condiciones globales. Se avanzó en la transformación digital humanista y en la adopción responsable de herramientas tecnológicas, especialmente en procesos administrativos, para reducir cargas operativas y fortalecer capacidades humanas. De manera complementaria, se realizaron ajustes estratégicos a la infraestructura tecnológica para preservar la estabilidad, optimizar recursos y sostener la operación institucional ante un entorno tecnológico y financiero cambiante. En conjunto, las contribuciones de la DTIC en este periodo se expresan menos en un recuento de actividades y más en la construcción de condiciones institucionales. Se avanzó en la transformación digital humanista y en la adopción responsable de herramientas tecnológicas, especialmente en procesos administrativos, para reducir cargas operativas y fortalecer capacidades humanas. IBERO Contigo El proyecto IBERO Contigo se consolida como una iniciativa estratégica de la DTIC que transforma la gestión y entrega de servicios a la Comunidad Universitaria, al articular de manera integral el ciclo de vida del servicio, desde la solicitud hasta su resolución y evaluación. Este enfoque fortalece una atención ágil, cercana y centrada en la persona, que promueven la excelencia, el cuidado de la persona y la responsabilidad social en cada interacción. Durante el periodo se atendieron 24,123 solicitudes, lo que refleja la consolidación de la mesa de servicios como un punto único de contacto para la comunidad. Destaca la participación de la Oficina de Atención Tecnológica, que gestionó 13,059 solicitudes, equivalentes al 54% del total, evidenciando su papel clave en la operación y el sostenimiento de los servicios tecnológicos. La Oficina de Atención al Cliente alcanzó resultados que muestran el valor de la tecnología al servicio de las personas. El asistente virtual con inteligencia artificial atendió a 106,395 usuarios, con disponibilidad 24/7 y una tasa de retención del 45%. El alcance de la interacción digital creció más del 300%, al pasar de 8,000 a 32,333 personas contactadas, mientras que la automatización redujo en 84% las actividades manuales de captura. Se enviaron 7,574 instrumentos de evaluación, como parte del modelo de evaluación de la experiencia del usuario en el servicio (MEEUS), de los cuales se obtuvo respuesta de 1,545 (20%). El nivel general de satisfacción alcanzó el 97.9%, cifra significativamente superior al indicador mínimo esperado de 80%. Este resultado refleja un desempeño consistente en atributos clave de la experiencia del usuario: tiempo de atención (97.2%), trato recibido (98.8%) y resolución del servicio (97.8%), lo que evidencia una prestación de servicios eficiente, oportuna y con enfoque humano. Asimismo, se registraron 62 instrumentos que reflejaron ‘no satisfacción’ (4%). De estos, 18 casos han sido atendidos de manera sistemática mediante la definición de planes de mejora. Cultura digital y ciberseguridad institucional La Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación impulsó el desarrollo de competencias tecnológicas en su comunidad: se benefició a 302 colaboradores y docentes con formación en aplicaciones de ofimática, inteligencia artificial, diseño, CAD/CAM y en los sistemas de negocio de la Universidad. Estas acciones, alineadas con el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC), permiten identificar y atender brechas de habilidades digitales clave. Las campañas de ciberseguridad en la IBERO Puebla se consolidan como una estrategia esencial para fortalecer la cultura digital de la Comunidad Universitaria, al promover la sensibilización sobre los principales riesgos presentes en los entornos digitales. En congruencia con los valores de la misión y visión de la IBERO Puebla, estas campañas impulsan una cultura de corresponsabilidad y cuidado de la persona, fomentando el uso ético, seguro y responsable de la tecnología. Asistente virtual con IA 106,395 usuarios atendido 45% tasa de retención +300% alcance de interacción digital Pasó de 800 a 32,333 personas contactadas La automatización redujo en 8 % las actividades manuales de captura
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