Contratiempo

14 15 Opinión DeTouristAndo: Churros en el corazóndePuebla Por: Luis Javier Castañeda Estudiante de Mercadotecnia C erca de la Catedral de Puebla, en el corazón del Centro Histó- rico, sobre la 2 sur esquina con la 5 oriente, existe un establecimiento que data del año de 1962 llamado Anti- gua Churrería de Catedral. En este pequeño espacio se pue- den degustar unos deliciosos churros con chocolate, canela o azúcar, o para quienes deseen algo salado, también pueden probar una tradicional cemita poblana o una suculenta torta con di- ferentes rellenos, acompañados de un refresco. La oferta de este lugar, punto de re- ferencia para turistas y residentes, tam- bién está conformada por cubiletes de queso, conitos rellenos de crema paste- lera y donas con azúcar y de chocolate, que además de gigantes, están rellenas de una deliciosa crema dulce que, lite- ral, hace chuparte los dedos. Los precios son accesibles, la cemi- ta oscila en 30 pesos de diferentes sa- bores, y agregando una bebida, la cuen- ta personal puede llegar hasta 55 pesos (un excelente precio para un estudiante turista). Además, llegar no es cosa del otro mundo: saliendo de la Universidad so- bre el Boulevard del Niño Poblano, del lado del Parque del Arte, abordas la ruta 29 que va con dirección al Centro, te bajas sobre el Boulevard del 5 de Mayo a la altura de Analco, por los famosos cines, y caminas hacia Catedral por la 2 Sur o Juan de Palafox y Mendoza. Si llegas es este lugar y no encuen- tras lugar, también cuentan con una su- cursal en un pequeño espacio al interior de los portales del Zócalo (sobre la 2 Sur) donde únicamente se venden los churros para llevar, ideal para irlos comiendo du- rante la caminata por el Centro. Así como esta churrería, existen di- versos lugares no sólo en el Centro His- tórico, sino en más puntos de la ciudad que posteriormente recomendaré, ya sea para un pequeño postre, una bebi- da, alguna comida o cena especial hasta atractivos turísticos especiales que van más allá de la clásica oferta turística de Puebla. Opinión La experiencia Starbucks Por: Luis Javier Castañeda Estudiante de Mercadotecnia C reo que muchos sabemos que Starbucks Coffee Company es una de las cadenas de cafete- rías más importantes del mundo. Esta fue fundada en Seattle, Washington en 1971 y actualmente supera las 17 mil 500 sucursales en 49 países, además de cotizar en NASDAQ. A muchos les encanta (a mí me trae hipnotizado), a otros les da igual y no falta quien no quiera acercarse ni a la puerta. Existen muchos estereotipos y prejuicios de que “es para gente rica”, “precios elevados”, “le pagan muy poco a los productores de café”, “que las be- bidas no saben a nada” o que “no vale la pena ir”; lo que sí, es que Starbucks y su construcción tanto empresarial, como social, va más allá de simplemen- te vender café y postres. Es por esto que se ha tomado como objeto de estudio y ejemplo para muchas empresas, organizaciones y personas. Joseph A. Michelli es el autor del aclamado libro La Experiencia Star- bucks que devela las entrañas de la compañía y cómo se convierte en una de las mejores empresas del mundo renovando los estilos gerenciales, con- virtiéndose en una tercera casa y trans- formar lo ordinario en extraordinario. La cultura organizacional es muy admirada en el mundo y en el medio empresarial: Starbucks da un excelen- te trato a sus empleados: buen salario, prestaciones, bonos, constante capaci- tación y de alto nivel en preparación de café y bebidas, excelente trato y opor- tunidades de crecimiento y desarrollo, fomento de la responsabilidad social, acciones de la empresa entre otras co- sas. La marca Starbucks es conocida prácticamente en todo el mundo, tan- to que su posicionamiento hace que en vez de decir “quiero un café”, la gente dice: “quiero un Starbucks”. El libro habla sobre el concepto de las tiendas de Starbucks: construi- das en lugares más que estratégicos, de fácil acceso para las personas y en espacios de mucha afluencia hasta con Drive-Thru; el diseño de interiores es estandarizado a nivel mundial, hacien- do cambios y ajustes de acuerdo a las costumbres y arquitectura local, ade- más de proveer de buen equipo de so- nido para la agradable estancia de los clientes y muebles confortables para alargar la estancia y favorecer la como- didad de los consumidores. De acuerdo a Howard Schulz, el CEO de Starbucks, esta empresa tiene como ventaja competitiva la conexión emocional con los clientes, ya que nin- guna otra marca interactúa diariamen- te con ellos y forma parte de su vida. El libro además, plantea 5 prin- cipios de cómo funciona el modelo de Starbucks y así poderlo implementar a las empresas: 1.-Hacer propio el negocio Los empleados de Starbucks son parte de la empresa, esto es algo que los líderes de la marca expresan mucho a su gente; los integran y hacen sentir como piezas fundamentales de la com- pañía, permite que las actividades que todos ejecuten se hagan de manera es- pecial y funcional. Además, los líderes consideran estas cinco maneras de ser que se combinan con el manual del de- lantal verde para dar un excelente ser- vicio: Ser acogedores: En Starbucks se preocupan por los clientes, quién son, qué toman, cómo quieren los productos. Todo esto forma parte de la conexión entre la empresa y los clientes de tal forma que deje una buena impresión y experien- cia con tal de que regresen. A dife- rencia de otros lugares, si te tratan mal, no vuelves. Ser auténtico: En una página se menciona: Nosotros hacemos co- nexiones, en otro lugares, tran- sacciones” y es una realidad, en Starbucks los empleados escuchan lo que el cliente quiere y cómo lo quiere, es así como hay que identi- ficar necesidades personales y úni- cas además de ofrecer algo extra con tal de superar las expectativas y poder ofrecer un servicio totalmen- te personalizado. Ser considerado: El ser considera- do implica no solo tener interés y poner atención en los clientes, sino en los demás participes como los compañeros de trabajo, emplea- dos, los proveedores y todos los que participen en la cadena de suminis- tro. Actuar de esta manera también ayuda a favorecer en las necesida- des ajenas. Ser conocedores: A los empleados se les estimula para que amen lo que hacen, sus funciones y activi- dades laborales. Hasta compartir lo que saben hacer para dar valor agregado a ellos mismos y a la com- pañía. Ser partícipes : Este punto invita a que los empleados tomen acciones e ideas propias a favor de la empre- sa y de la comunidad: nuevas for- mas de hacer negocio, innovar en los procesos o cartera de negocio, en sus personas y realizar activida- des o acciones en pro de la comuni- dad en la que se encuentran. 2.-Todo tiene importancia Hay todo tipo de clientes, yo soy exigente, y parte de lo que Starbucks busca más allá de la calidad de su café, son los detalles de las tiendas y sus in- teriores: piso limpio, interiores diseña- dos en función al confort de los clien- tes, tono y tipo de música ambiental, decoración acorde a la cultura y zona geográfica. En ocasiones Starbucks permite vender algunos artículos en sus tiendas, recuerdo haber visto que en la sucursal de Mazaryk tenían algunos cuadros a la venta. Sobre la calidad de sus productos, el capítulo menciona que no se expone a los cambios de precio, si es necesario, se incrementan los precios finales para no perder esto, y podemos ver periódi- camente un alza de precios en las tien- das, pero los productos conservan su frescura y calidad. 3.-Sorprender y deleitar Este capítulo habla de cómo sor- prender a los clientes y deleitarlos: más allá de la lealtad de los clientes, todos esperan algún detalle extra e inespera- do que aporte emoción y experiencias a sus visitas y compras. El libro trae mu- chos ejemplos de cómo han sorprendi- do a muchos clientes. Esto ayuda a dar más allá de un buen servicio y una inol- vidable imagen. Podemos resumir que la gente aún ansía ser deslumbrada en las situaciones más comunes. 4.-Aceptar la resistencia Las críticas nunca están ausentes para nadie, Starbucks ha sido el blanco de diversas críticas, no sólo de los clien- tes o los que no lo son, de la prensa y otros medios; lo que propone este ca- pítulo es saber aprender de las críticas justificadas, además de ver cómo están afectando al negocio y a los clientes. En otras ocasiones, Starbucks ha tenido problemas en ciertas ciudades con al- gunos pobladores por la competencia, la mala imagen que le dan al turismo o el modelo de negocio (esto en pobla- ciones pequeñas principalmente). En cuanto a las relaciones públicas, hay que saber manejar las críticas y los errores, estos asumiendo la total res- ponsabilidad, para exponerlos ante los medios y grupos interesados: hay que explicarlo, con las causas y como repa- rarlos y dar la cara en todo momento. 5.- Dejar Huella Por último, lo que hace Starbucks es dejar huella: entiende las cuestio- nes ambientales y comparte informa- ción con los socios, desarrolla solucio- nes para ello, trata de comprar, usar y vender productos que no afecten el medio ambiente, trabajan con proyec- tos sociales en las comunidades, Otra cosa es que los empleados participan en voluntariados y esto les favorece en desarrollar destrezas de liderazgo y el poder crecer como equipo. Todas estas actividades le dan valor a la marca Star- bucks. Este libro es muy interesante y no únicamente para gente del área de ne- gocios, sino para el público general que conozca cómo funciona Starbucks, por qué es un ícono y cómo poder aplicarlo en un futuro. Foto: Google maps Foto: Google Imágenes